Unificar las denominaciones para lograr un mejor manual

Para las comunicaciones escritas en general, la unificación de las denominaciones es sumamente importante y, para los documentos técnicos en particular (fichas técnicas, manuales de usuario, manuales de instrucciones), es requisito excluyente: estos deben ser claros e instructivos.

Es frecuente que, durante el proceso de crear y fabricar un producto, los empleados de la empresa fabricante llamen, puertas adentro, a las partes de su producto de más de una manera. Incluso el propio producto puede recibir varias denominaciones en Ingeniería, Investigación y Desarrollo, Documentación, Mesa de Ayuda, Marketing, Compras, entre otras áreas.

Los diferentes nombres le van dando identidad al producto durante el proceso de creación y fabricación y es natural que convivan por un tiempo hasta que el fabricante se decida por uno. A partir de ese momento, todas las áreas deben utilizar el nombre elegido tanto en sus comunicaciones orales como escritas para que la variedad de nombres no llegue al consumidor.

Que haya diferentes nombres para la misma cosa solo genera confusión. El consumidor puede preguntarse si los dos o más nombres que ha leído refieren a varios elementos o a uno solo, puede dudar, puede realizar mal un procedimiento.

En cambio, si el fabricante llama a los elementos o partes del producto y los procesos de la misma manera a lo largo del manual, el usuario puede leer más fácilmente, recordar mejor los nombres y aprender a utilizar el producto mucho más rápido.

Cuando el manual no tiene la solución

En general, cuando un usuario consulta el manual es porque ha tenido alguna duda o inconveniente. Sea porque el producto no funciona como debería, porque el usuario no sabe cómo hacerlo funcionar o porque ha ocurrido un desperfecto, el manual se presenta como la primera respuesta que da la empresa fabricante para que el usuario pueda resolver la situación.

Si se trata de un problema común, la respuesta o solución debería estar ya incluida en el texto, en un cuadro de solución de problemas, pero, si se trata de un problema inusual, es posible que no esté contemplado. 

Para que un manual sea útil incluso en estos casos, incluya en este los datos de contacto de su centro de atención al consumidor (número de teléfono, dirección electrónica, dirección postal y todo otro medio de comunicación que permita la consulta).

¿Dónde incluir esta información? Donde primero buscan los usuarios: las primeras y últimas páginas del manual y, en particular, el capítulo de solución de problemas.

¡RTFM!

En las mesas de ayuda y centros de atención al consumidor, el acrónimo inglés «RTFM» es bien conocido. Significa 'Read the fucking manual' ('Lee el puto manual', 'Lee el maldito manual'), aunque para otros más recatados significa 'Read the fine manual' ('Lee el buen manual').

El acrónimo hace referencia a problemas que podrían haber sido resueltos si el usuario hubiera consultado directamente el manual de instrucciones en lugar de llamar al centro de atención al consumidor y expresa claramente la frustración del operador ante consultas nimias.

Más sobre RTFM
http://es.wikipedia.org/wiki/RTFM
http://www.urbandictionary.com/define.php?term=RTFM