Otro manual fuera de lo común

Ya habíamos visto en este blog el manual de Hyundai para su vehículo Equus. Esta propuesta de manual para el teléfono Samsung Tocco también es fuera de lo común: su formato es el tradicional, con aspecto de libro, pero logra ser interactivo sin ser una pantalla digital.

Está compuesto por una caja con dos libros. Cada página del primero tiene un troquelado que va revelando diferentes elementos del teléfono y permite armarlo (colocarle la tarjeta SIM y la batería, por ejemplo). El segundo libro permite conocer y aprender las funciones del teléfono.

Una opción algo incómoda por el peso que debe tener el manual y algo cara también por el costo de diagramación y papel, pero definitivamente muy elegante.

 
Out of the box from Special Projects on Vimeo.

Por un mejor manual

If you want them to RTFM, make a better FM.

Si querés que lean el maldito manual, mejorá el maldito manual.

Cuando lo viejo conocido no funciona, ¡instrucciones!

Los manuales son textos que toman como punto de partida que el usuario no sabe realizar determinadas operaciones o no conoce ciertos procesos y, por ello, la necesidad de enseñárselos mediante instrucciones claras, directas y simples. Esto no significa que el usuario-lector es para el redactor técnico una tabla rasa. Por ejemplo, en el caso de un manual de un procesador de texto, se puede partir de que el usuario tiene los conocimientos básicos de manejo de PC. En pocas palabras, lo viejo conocido no se explica, no es necesario reflejarlo en el manual.

Así unas instrucciones como estas serían absurdas e innecesarias en el manual de un procesador de texto.

1. Enchufe la PC.
2. Enciéndala.
3. Inicie procesadordetexto.exe.

Esto es válido salvo que un paso del procedimiento conocido haya cambiado tanto que se vuelva necesario alertar al usuario del cambio.

Un claro ejemplo es el de Laboratorios Richet S.A., que incorporó un blíster de seguridad a sus comprimidos. Se trata de un blíster que, por el material de que está hecho, no se puede abrir haciendo presión. Esto permite proteger a los niños de un consumo accidental de medicamentos y, en consecuencia, de posibles intoxicaciones.

Un cambio tan importante en la manera de sacar el comprimido de un blíster requirió que el laboratorio incluyera un tarjetón grueso y llamativo con las instrucciones correspondientes. Éstas (hoy inusuales) serán necesarias hasta que todos los laboratorios utilicen blísteres de seguridad y la forma de abrirlos se convierta entonces en lo viejo conocido.

Instrucciones para extraer un comprimido de VR Servicios de Escritura

Sobre los textos instructivos

«[Los textos instructivos] persiguen dirigir el comportamiento del lector proporcionando las informaciones necesarias para llevar a cabo una tarea, sea ésta de la naturaleza que sea. Tales instrucciones se plantean de manera lineal y no jerarquizada, ordenadas por argumentos de naturaleza exclusivamente temporal».

José M. Bustos Gisbert, La construcción de textos en español, Salamanca, Ediciones Universidad de Salamanca, 1996.

Unificar las denominaciones para lograr un mejor manual

Para las comunicaciones escritas en general, la unificación de las denominaciones es sumamente importante y, para los documentos técnicos en particular (fichas técnicas, manuales de usuario, manuales de instrucciones), es requisito excluyente: estos deben ser claros e instructivos.

Es frecuente que, durante el proceso de crear y fabricar un producto, los empleados de la empresa fabricante llamen, puertas adentro, a las partes de su producto de más de una manera. Incluso el propio producto puede recibir varias denominaciones en Ingeniería, Investigación y Desarrollo, Documentación, Mesa de Ayuda, Marketing, Compras, entre otras áreas.

Los diferentes nombres le van dando identidad al producto durante el proceso de creación y fabricación y es natural que convivan por un tiempo hasta que el fabricante se decida por uno. A partir de ese momento, todas las áreas deben utilizar el nombre elegido tanto en sus comunicaciones orales como escritas para que la variedad de nombres no llegue al consumidor.

Que haya diferentes nombres para la misma cosa solo genera confusión. El consumidor puede preguntarse si los dos o más nombres que ha leído refieren a varios elementos o a uno solo, puede dudar, puede realizar mal un procedimiento.

En cambio, si el fabricante llama a los elementos o partes del producto y los procesos de la misma manera a lo largo del manual, el usuario puede leer más fácilmente, recordar mejor los nombres y aprender a utilizar el producto mucho más rápido.

Cuando el manual no tiene la solución

En general, cuando un usuario consulta el manual es porque ha tenido alguna duda o inconveniente. Sea porque el producto no funciona como debería, porque el usuario no sabe cómo hacerlo funcionar o porque ha ocurrido un desperfecto, el manual se presenta como la primera respuesta que da la empresa fabricante para que el usuario pueda resolver la situación.

Si se trata de un problema común, la respuesta o solución debería estar ya incluida en el texto, en un cuadro de solución de problemas, pero, si se trata de un problema inusual, es posible que no esté contemplado. 

Para que un manual sea útil incluso en estos casos, incluya en este los datos de contacto de su centro de atención al consumidor (número de teléfono, dirección electrónica, dirección postal y todo otro medio de comunicación que permita la consulta).

¿Dónde incluir esta información? Donde primero buscan los usuarios: las primeras y últimas páginas del manual y, en particular, el capítulo de solución de problemas.

El orden de las instrucciones sí altera el producto

Un buen texto instructivo (sea un manual, el prospecto de un medicamento o la etiqueta de un producto) da las instrucciones en el orden correcto. Parece una obviedad, pero a veces este principio básico se pasa por alto.

Pongamos como ejemplo una receta de cocina. El usuario o lector tiene que batir unos huevos y después agregarlos a la preparación. Presentamos dos posibles versiones del texto instructivo.

Versión 1

1. Agregue los huevos a la preparación, previamente batidos.

Versión 2

1. Bata los huevos.
2. Agréguelos a la preparación.

Muchos dirán que la versión 1 es mejor ya que en una sola oración se ha dicho todo. Sin embargo, ¿por qué es la versión 2 mejor que la 1? Porque, si el usuario sigue los pasos según esas instrucciones, agregará los huevos y, cuando al final de la oración se entere de que había que batirlos, será demasiado tarde.

La redacción de este tipo de textos surge del conocimiento y de la experiencia. Por eso, el redactor técnico no es un mero escribiente, sino un profesional que analiza el procedimiento que hay que enseñar o transmitir, que establece cuál es el orden más seguro para que el lector siga los pasos y que, finalmente, lo pone por escrito. Como se ve, la escritura propiamente dicha es solo una tercera parte del trabajo y refleja cabalmente si el redactor pensó en el éxito y la seguridad de su lector o no. En pocas palabras, en el mundo de los manuales, el orden de las instrucciones sí altera el producto.

La clave está en leer el manual

Con este video, publicado en su canal en YouTube, Demotores.com se suma a nuestra campaña para crear conciencia sobre el beneficio de leer el manual de usuario de un producto, en este caso de un automóvil.

Glosarios para ayudar al usuario y reducir los gastos

Los manuales de instrucciones son un medio escrito para enseñar a otra persona cómo usar algo de manera inteligente y efectiva. Esta transmisión de conocimiento tiene como característica la asincronía, es decir, el que enseña escribe el manual en un momento y el que aprende lo lee más tarde. No hay posibilidad de intercambio, al menos en el caso de los manuales tradicionales. Así pues nunca es suficiente toda la ayuda que pueda darle el que transmite el conocimiento al que aprende: gráficos claros, textos simples, instrucciones en el orden correcto, por ejemplo.

Cuando se describen las partes de un objeto o se explican procesos, es natural que surjan dudas y que los nombres nuevos requieran una definición que aclare el panorama y distinga ese término de otros. Nacen así los glosarios, la sección de los manuales que lista todos los términos importantes de un manual con sus respectivas definiciones.

Los glosarios, entonces, se convierten en potentes herramientas que tienen las empresas para definir los términos utilizados en el cuerpo del manual y salir al rescate del cliente (o del usuario, que es lo mismo) cuando a este le surgen dudas.

Un manual de usuario bien redactado con un glosario completo y exhaustivo es la solución de base que tiene a mano toda empresa para ayudar al cliente-usuario, con el beneficio adicional de una reducción de gastos. ¿Por qué? El cliente perderá menos tiempo en entender el proceso o las funciones del producto, habrá menos dudas y, en consecuencia, menos consultas a la oficina de Atención al Consumidor del fabricante. Si tomamos en cuenta que la mayoría de estas oficinas cuentan con una línea telefónica de atención del tipo 0800 (la empresa se hace cargo del cien por ciento del gasto de la llamada), entonces la ecuación es simple: menos llamadas = menos gastos.

Humor: Una tira de Dilbert sobre interfaces confusas y manuales

Vía Sortega.



Cuadro 1
-Los clientes no entienden nuestra interfaz de usuario.

Cuadro 2
- Deberían leer el manual.

Cuadro  3
- Nuestro manual es más confuso que nuestra interfaz de usuario.

Cuadro  4
- Pueden utilizar nuestra base de datos de soporte en línea.
- Es más confusa que nuestro manual.

Cuadro  5
- No tenemos dinero para solucionar nada de todo esto.

Cuadro  6
- En situaciones así, me gusta ir a mi lugar especial.

Cuadro  7
- Algún día espero tener un lugar especial que sea suficientemente grande para mi cuerpo entero.

Cuadro  8
- Problema solucionado.

¿Es el manual de usuario parte del producto?

Vía: Con Letra Clara



Cuando una persona se acerca a un vendedor y le pide un producto, digamos una heladera con freezer, una cámara fotográfica o un taladro de percusión, lo único que le interesa en ese momento es comprar el mejor al mejor precio posible. El cliente quiere tocar, abrir, ver, investigar, tal vez comparar dimensiones, comentar sobre el producto, pero nada de ponerse a leer contratos ni manuales de usuario. Hay una suerte de ansiedad por consumir que poco tiene que ver con el detenimiento que significa la lectura. Por esta razón, algunas empresas no consideran el manual de usuario como parte del producto.

El usuario hace su compra y, ya en su casa o lugar de trabajo, abre la caja y lo enchufa, y empieza a usarlo. Muy poca gente lee las advertencias de las etiquetas y manuales. En parte es esa ansiedad por usar lo nuevo; en parte es porque las empresas se han esmerado en lograr que sus productos sean cada vez más intuitivos y seguros.

Sin embargo, "si algo puede fallar, fallará". La heladera, el taladro, la camarita digital se rompen o no funcionan y entra en juego el enojo del cliente. Y ahí empieza a ser importante el manual de usuario porque el cliente quiere leerlo, buscar soluciones, encontrar el número de teléfono de Atención al Consumidor para quejarse. Y, claro, en ese momento no tiene un gramo de paciencia.

El manual de usuario debe ser la voz tranquilizadora de la empresa fabricante ante los problemas del cliente:

• Da soluciones a los problemas más frecuentes.
• Explica cuáles son los cuidados necesarios para que el producto tenga una larga vida útil.
• Advierte sobre los peligros que implica manipular/utilizar el producto.
• Incluye datos de contacto (teléfono, dirección postal y electrónica) para que el usuario pueda consultar sus dudas.

Justamente por esto, algunas empresas consideran el manual de usuario como parte del producto: cuentan con departamentos encargados de su redacción o, mejor, contratan servicios profesionales de escritura. Y no se equivocan. La calidad y la reputación del producto (y, en definitiva, de la empresa fabricante) aumentan; disminuyen las consultas por cuestiones menores a los centros de atención al cliente y, ya calmo y contento de tener soluciones, consumidor final agradecido.