Cuando una persona se acerca a un vendedor y le pide un producto, digamos una heladera con freezer, una cámara fotográfica o un taladro de percusión, lo único que le interesa en ese momento es comprar el mejor al mejor precio posible. El cliente quiere tocar, abrir, ver, investigar, tal vez comparar dimensiones, comentar sobre el producto, pero nada de ponerse a leer contratos ni manuales de usuario. Hay una suerte de ansiedad por consumir que poco tiene que ver con el detenimiento que significa la lectura. Por esta razón, algunas empresas no consideran el manual de usuario como parte del producto.
El usuario hace su compra y, ya en su casa o lugar de trabajo, abre la caja y lo enchufa, y empieza a usarlo. Muy poca gente lee las advertencias de las etiquetas y manuales. En parte es esa ansiedad por usar lo nuevo; en parte es porque las empresas se han esmerado en lograr que sus productos sean cada vez más intuitivos y seguros.
Sin embargo, "si algo puede fallar, fallará". La heladera, el taladro, la camarita digital se rompen o no funcionan y entra en juego el enojo del cliente. Y ahí empieza a ser importante el manual de usuario porque el cliente quiere leerlo, buscar soluciones, encontrar el número de teléfono de Atención al Consumidor para quejarse. Y, claro, en ese momento no tiene un gramo de paciencia.
El manual de usuario debe ser la voz tranquilizadora de la empresa fabricante ante los problemas del cliente:
- Da soluciones a los problemas más frecuentes.
- Explica cuáles son los cuidados necesarios para que el producto tenga una larga vida útil.
- Advierte sobre los peligros que implica manipular/utilizar el producto.
- Incluye datos de contacto (teléfono, dirección postal y electrónica) para que el usuario pueda consultar sus dudas.
