domingo, 27 de noviembre de 2011

Unificar las denominaciones para lograr un mejor manual

Para las comunicaciones escritas en general, la unificación de las denominaciones es sumamente importante y, para los documentos técnicos en particular (fichas técnicas, manuales de usuario, manuales de instrucciones), es requisito excluyente: estos deben ser claros e instructivos.

Es frecuente que, durante el proceso de crear y fabricar un producto, los empleados de la empresa fabricante llamen, puertas adentro, a las partes de su producto de más de una manera. Incluso el propio producto puede recibir varias denominaciones en Ingeniería, Investigación y Desarrollo, Documentación, Mesa de Ayuda, Marketing, Compras, entre otras áreas.

Los diferentes nombres le van dando identidad al producto durante el proceso de creación y fabricación y es natural que convivan por un tiempo hasta que el fabricante se decida por uno. A partir de ese momento, todas las áreas deben utilizar el nombre elegido tanto en sus comunicaciones orales como escritas para que la variedad de nombres no llegue al consumidor.

Que haya diferentes nombres para la misma cosa solo genera confusión. El consumidor puede preguntarse si los dos o más nombres que ha leído refieren a varios elementos o a uno solo, puede dudar, puede realizar mal un procedimiento.

En cambio, si el fabricante llama a los elementos o partes del producto y los procesos de la misma manera a lo largo del manual, el usuario puede leer más fácilmente, recordar mejor los nombres y aprender a utilizar el producto mucho más rápido.

sábado, 26 de noviembre de 2011

Cuando el manual no tiene la solución

En general, cuando un usuario consulta el manual es porque ha tenido alguna duda o inconveniente. Sea porque el producto no funciona como debería, porque el usuario no sabe cómo hacerlo funcionar o porque ha ocurrido un desperfecto, el manual se presenta como la primera respuesta que da la empresa fabricante para que el usuario pueda resolver la situación.

Si se trata de un problema común, la respuesta o solución debería estar ya incluida en el texto, en un cuadro de solución de problemas, pero, si se trata de un problema inusual, es posible que no esté contemplado. 

Para que un manual sea útil incluso en estos casos, incluya en este los datos de contacto de su centro de atención al consumidor (número de teléfono, dirección electrónica, dirección postal y todo otro medio de comunicación que permita la consulta).

¿Dónde incluir esta información? Donde primero buscan los usuarios: las primeras y últimas páginas del manual y, en particular, el capítulo de solución de problemas.

martes, 22 de noviembre de 2011

¡RTFM!



En las mesas de ayuda y centros de atención al consumidor, el acrónimo inglés «RTFM» es bien conocido. Significa 'Read the fucking manual' ('Lee el puto manual', 'Lee el maldito manual'), aunque para otros más recatados significa 'Read the fine manual' ('Lee el buen manual').

El acrónimo hace referencia a problemas que podrían haber sido resueltos si el usuario hubiera consultado directamente el manual de instrucciones en lugar de llamar al centro de atención al consumidor y expresa claramente la frustración del operador ante consultas nimias.

Más sobre RTFM
http://es.wikipedia.org/wiki/RTFM
http://www.urbandictionary.com/define.php?term=RTFM

miércoles, 14 de septiembre de 2011

Representaciones realistas de un display

Las imágenes de un manual acercan el producto al usuario y lo vuelven comprensible. Por eso, cuanto mayor grado de cercanía a la realidad tengan las imágenes, mejor. Por ejemplo, es clave que el usuario pueda identificar las partes de un producto por medio de una imagen y entender si esa imagen muestra al producto de frente o de perfil. Algo simple que no todos los manuales cumplen.

En el caso de visualizadores digitales o electrónicos, comúnmente llamados displays, ese realismo se puede lograr de manera fácil y rápida con un software simulador de LCD, como Puma LCD Simulator. La versión 7.7 se puede descargar de forma gratuita desde aquí.

En las siguientes imágenes, se puede apreciar cuánto mejora el aspecto de LCD utilizar el simulador. La primera fue creada con Photoshop. La segunda, con Puma LCD Simulator. El tiempo de trabajo que demandó trabajar esta última fue menor. Es decir, más realismo y menos trabajo. El saldo es más que positivo.

Imagen de un display creada con Photoshop
 
Imagen de un display creada con Puma LCD Simulator v7.7

miércoles, 8 de junio de 2011

El orden de las instrucciones sí altera el producto

Un buen texto instructivo (sea un manual, el prospecto de un medicamento o la etiqueta de un producto) da las instrucciones en el orden correcto. Parece una obviedad, pero a veces este principio básico se pasa por alto.

Pongamos como ejemplo una receta de cocina. El usuario o lector tiene que batir unos huevos y después agregarlos a la preparación. Presentamos dos posibles versiones del texto instructivo.



Versión 1
1. Agregue los huevos a la preparación, previamente batidos.
Versión 2
1. Bata los huevos.
2. Agréguelos a la preparación.
Muchos dirán que la versión 1 es mejor ya que en una sola oración se ha dicho todo. Sin embargo, ¿por qué es la versión 2 mejor que la 1? Porque, si el usuario sigue los pasos según esas instrucciones, agregará los huevos y, cuando al final de la oración se entere de que había que batirlos, será demasiado tarde.

La redacción de este tipo de textos surge del conocimiento y de la experiencia. Por eso, el redactor técnico no es un mero escribiente, sino un profesional que analiza el procedimiento que hay que enseñar o transmitir, que establece cuál es el orden más seguro para que el lector siga los pasos y que, finalmente, lo pone por escrito. Como se ve, la escritura propiamente dicha es solo una tercera parte del trabajo y refleja cabalmente si el redactor pensó en el éxito y la seguridad de su lector o no. En pocas palabras, en el mundo de los manuales, el orden de las instrucciones sí altera el producto.

lunes, 6 de junio de 2011

Las etiquetas de la ropa, manuales en miniatura


Las etiquetas de la ropa no guardan el secreto de la eterna juventud, pero se le acercan bastante. Además de la información sobre la composición de la prenda (90 por ciento de algodón, 10 por ciento elastano, por ejemplo), lugar de fabricación y talle, incluyen una serie de indicaciones sobre el cuidado ideal, un manual en miniatura que explica cómo lavarla, plancharla y secarla para que tenga una larga vida útil.

Los símbolos que aparecen en las etiquetas de la ropa son internacionales y han sido fijados por la norma Cofreet 1227 (lista de símbolos con su significado aquí). De esta manera, aunque la etiqueta de un pantalón o de una campera estén escritas en otro idioma, igualmente se pueden entender.

Para saber qué símbolo colocar en la etiqueta, el fabricante debe realizar una serie de pruebas de laboratorio. En esas pruebas, el fabricante lava, seca y plancha la tela con diferentes métodos y determina cuáles son los mejores para mantener la prenda en perfectas condiciones. En los mejores casos, evalúa además la durabilidad de la misma etiqueta, ya que las instrucciones deberían durar lo mismo que la prenda y no desteñirse, romperse ni deshilacharse.

jueves, 28 de abril de 2011

La clave está en leer el manual

Con este video, publicado en su canal en YouTube, Demotores.com se suma a nuestra campaña para crear conciencia sobre el beneficio de leer el manual de usuario de un producto, en este caso de un automóvil.

lunes, 18 de abril de 2011

Glosarios para ayudar al usuario y reducir los gastos


Los manuales de instrucciones son un medio escrito para enseñar a otra persona cómo usar algo de manera inteligente y efectiva. Esta transmisión de conocimiento tiene como característica la asincronía, es decir, el que enseña escribe el manual en un momento y el que aprende lo lee más tarde. No hay posibilidad de intercambio, al menos en el caso de los manuales tradicionales. Así pues nunca es suficiente toda la ayuda que pueda darle el que transmite el conocimiento al que aprende: gráficos claros, textos simples, instrucciones en el orden correcto, por ejemplo.

Cuando se describen las partes de un objeto o se explican procesos, es natural que surjan dudas y que los nombres nuevos requieran una definición que aclare el panorama y distinga ese término de otros. Nacen así los glosarios, la sección de los manuales que lista todos los términos importantes de un manual con sus respectivas definiciones.

Los glosarios, entonces, se convierten en potentes herramientas que tienen las empresas para definir los términos utilizados en el cuerpo del manual y salir al rescate del cliente (o del usuario, que es lo mismo) cuando a este le surgen dudas.

Un manual de usuario bien redactado con un glosario completo y exhaustivo es la solución de base que tiene a mano toda empresa para ayudar al cliente-usuario, con el beneficio adicional de una reducción de gastos. ¿Por qué? El cliente perderá menos tiempo en entender el proceso o las funciones del producto, habrá menos dudas y, en consecuencia, menos consultas a la oficina de Atención al Consumidor del fabricante. Si tomamos en cuenta que la mayoría de estas oficinas cuentan con una línea telefónica de atención del tipo 0800 (la empresa se hace cargo del cien por ciento del gasto de la llamada), entonces la ecuación es simple: menos llamadas = menos gastos.

jueves, 7 de abril de 2011

Humor: Una tira de Dilbert sobre interfaces confusas y manuales

Vía Sortega.

Dilbert.com

Cuadro 1
-Los clientes no entienden nuestra interfaz de usuario.

Cuadro 2
- Deberían leer el manual.

Cuadro  3
- Nuestro manual es más confuso que nuestra interfaz de usuario.

Cuadro  4
- Pueden utilizar nuestra base de datos de soporte en línea.
- Es más confusa que nuestro manual.

Cuadro  5
- No tenemos dinero para solucionar nada de todo esto.

Cuadro  6
- En situaciones así, me gusta ir a mi lugar especial.

Cuadro  7
- Algún día espero tener un lugar especial que sea suficientemente grande para mi cuerpo entero.

Cuadro  8
- Problema solucionado.

miércoles, 6 de abril de 2011

¿Qué tipo de usuario/a de producto sos?

¿Aventurero y curioso o cauto y conservador? Descubrilo en Facebook con este test: http://www.facebook.com/apps/application.php?id=203445129679068

Defensa del consumidor en la Argentina: Un manual a la derecha, por favor

Por ley, si hay riesgo, hay manual. La Ley de Defensa del Consumidor, sancionada el 22 de septiembre de 1993, dispone que si una cosa o servicio puede poner en riesgo la salud o la integridad física del consumidor, la empresa debe explicarle cuáles son las instrucciones que debe seguir para garantizar su seguridad. Para ello, tiene la obligación de entregarle al usuario "un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio" (Ley 24.240, capítulo II, artículo 6.°).

martes, 29 de marzo de 2011

Advertencias de uso: Agítese bien antes de usar

Instrucciones de uso de Amoxidal Dúo Farmacológico.


"Agítese bien antes de usar" es una de las advertencias más frecuentes en las instrucciones de uso de productos, sin distinciones de industria. Está presente en los envases de productos tan dispares como suavizantes para la ropa, jugo de limón en botella, protectores solares, pesticidas y correctores líquidos, por poner un par de ejemplos.

Se trata de una instrucción indispensable para el uso y la vida útil del producto en cuestión y, paradójicamente, es ignorada por la mayoría de los usuarios.

La razón por la que una empresa incluye esta advertencia en una etiqueta o envase es porque el producto es una mezcla formada por elementos más pesados que otros, que decantan, es decir, que se depositan en el fondo del envase. Si no se agita el envase cada vez antes de usar el producto, entonces se consumen los elementos más livianos o fluidos de la mezcla antes que los pesados y espesos. Esto trae dos consecuencias importantes, ambas perjudiciales para el usuario o consumidor:
  1. El producto consumido sin agitar es menos efectivo o no tiene todas las propiedades que se esperan de él. El corrector, por ejemplo, no cubre bien las letras que se desean corregir; el limón tiene un sabor más suave; el protector solar no brinda su protección.
  2. El producto se acaba antes de lo previsto. Un ejemplo simple: si un producto X es una mezcla de un elemento A más un elemento B, siendo A más fluido que B, y el usuario no agita el producto antes de usarlo, entonces el elemento A de la mezcla se acaba primero y el elemento B no se aprovecha, ya que este se convierte en inservible sin la otra parte de la composición.
Sin embargo, no todo es desobediencia. Hacer que los consumidores agiten el producto no es difícil si quienes lo diseñan y redactan las instrucciones hacen los deberes. Solo es cuestión de encontrar la manera más práctica y efectiva de advertir.

Hoy las empresas pueden elegir entre diversas estrategias para lograr que el usuario tome en cuenta la advertencia de uso:
  • escribir la advertencia con una tipografía más grande que la utilizada en otras áreas del envase
  • que la advertencia sea la primera de las instrucciones
  • ubicar la advertencia en algún sitio estratégico para el uso del producto (junto al sorbete, en el caso de las chocolatadas; junto a la línea de corte del envase, en el caso de los suavizantes)
Y, si ninguna estrategia sirve o se adapta al producto, siempre está la posibilidad de innovar o de recurrir a un especialista en el tema.

Fuente de la imagen de este artículo: http://www.minsa.gob.pe/portalbiblioteca2/biblio/plm/PLM/productos/32803.htm

domingo, 27 de marzo de 2011

Un manual exclusivo para conductores de la ciudad de Buenos Aires

El Manual del Conductor de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, editado en 2006 por el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, infoma, a través de sus 10 capítulos y 82 páginas, sobre todos los aspectos relacionados con el conductor y su vehículo. El texto, ideal tanto para aspirantes a conductor como para los ya experimentados, contribuye a formar conciencia sobre los riesgos del tránsito y la prevención de accidentes.

Un ejemplo del manual: el capítulo "Seguridad en la Conducción" recomienda encender las luces interiores del automóvil cuando se está atravesando un banco de niebla. Esto permite que el vehículo sea visible para otros conductores.

El manual completo se puede descargar de aquí.

miércoles, 23 de marzo de 2011

Manuales y normas: La IEC EN 62079:2001

La IEC EN 62079:2001 (Preparación de instrucciones. Estructura, contenido y presentación) es una norma internacional de la Comisión Electrotécnica Internacional que establece los principios generales y requisitos para diseñar manuales. Entre otras cosas, la norma indica que un manual debe proveer información para reducir riesgos para el usuario (usos indebidos, por ejemplo) y especificar el año de fabricación para productos de vida limitada.

Además sugiere que, al momento de diseñar el manual, se decida si la durabilidad de las instrucciones es adecuada para el producto.

martes, 22 de marzo de 2011

Hyundai y un manual de primera clase para su vehículo Equus



La empresa Hyundai publicó en febrero en su canal de YouTube este vídeo para presentar el novedoso manual de instrucciones de su vehículo Equus.

El manual de instrucciones de Hyundai Equus es una atractiva aplicación de iPad, que la empresa entrega ya instalado en un iPad de regalo.

"There's nothing worse than buying a new luxury car only to sit down and have to learn about it through a boring owner's manual" ("No hay nada peor que comprar un auto de lujo nuevo solo para sentarse y tener que aprender acerca de él mediante un aburrido manual del propietario"), afirman al pie del vídeo.

Esgrimiendo este fundamento, la empresa pone el manual de instrucciones a la altura de los vehículos de lujo que fabrica, una prueba más de que el manual de usuario es una parte indivisible del producto.

Un manual de película I

Larry Daley (Ben Stiller) lee el manual de instrucciones en Una noche en el museo

lunes, 21 de marzo de 2011

Electronic Arts dice adiós a los manuales en papel

La empresa Electronic Arts (EA) ha decidido suspender la entrega de manuales de instrucciones en papel a partir del juego de lucha deportiva Fight Night Champion, lo cual ha causado revuelo entre los seguidores y fanáticos.

Si bien los jugadores podrán contar con la versión electrónica del manual, a la que se puede acceder desde el mismo juego, son muchos los que están en desacuerdo con la medida.

Es que para los usuarios el manual en papel es sinónimo de comodidad ya que puede ser leído en cualquier momento y en cualquier lugar, incluso sin una computadora cerca, y no provoca tanto cansancio como leer de una fuente de luz, como un monitor.

La supresión del manual en papel puede ser una medida a favor del medio ambiente, con vistas a reducir el consumo de papel, es cierto, pero hay que reconocer que detrás de medidas similares suele esconderse un recorte de gastos: la versión electrónica sólo implica gastos de diseño y redacción, en tanto la versión en papel incluye además los gastos de impresión y encuadernado.

Los usuarios de videojuegos lo tienen claro y reclaman a la empresa que, ante una clara reducción de gastos por no entregar el manual en papel, debería haber una reducción en el precio del juego.

Fuente: http://alt1040.com/111784

martes, 1 de marzo de 2011

Un manual de instrucciones poco eficaz hace perder millones a una empresa

Una importante empresa fabricante de aparatos de video perdió cerca de 45 millones de pesetas a causa de un manual de instrucciones poco eficaz.

La empresa enfrentó devoluciones que ascendían a 20.000 unidades porque ni los vendedores ni los clientes lograban operarlos a causa de un manual extenso, complejo y con problemas de traducción. Hasta tuvo que alquilar superficies de depósito adicionales, pagar largas consultas telefónicas y otros gastos.

Tras una revisión, se redactaron nuevamente los manuales y, en 6 meses, los aparatos de video se vendieron sin ningún tipo de problema.

Fuente: http://web.jet.es/marta_tarrio/castellano/manuales/manualesinst.htm

domingo, 2 de enero de 2011

¿Es el manual de usuario parte del producto?

Vía: Con Letra Clara



Cuando una persona se acerca a un vendedor y le pide un producto, digamos una heladera con freezer, una cámara fotográfica o un taladro de percusión, lo único que le interesa en ese momento es comprar el mejor al mejor precio posible. El cliente quiere tocar, abrir, ver, investigar, tal vez comparar dimensiones, comentar sobre el producto, pero nada de ponerse a leer contratos ni manuales de usuario. Hay una suerte de ansiedad por consumir que poco tiene que ver con el detenimiento que significa la lectura. Por esta razón, algunas empresas no consideran el manual de usuario como parte del producto.

El usuario hace su compra y, ya en su casa o lugar de trabajo, abre la caja y lo enchufa, y empieza a usarlo. Muy poca gente lee las advertencias de las etiquetas y manuales. En parte es esa ansiedad por usar lo nuevo; en parte es porque las empresas se han esmerado en lograr que sus productos sean cada vez más intuitivos y seguros.

Sin embargo, "si algo puede fallar, fallará". La heladera, el taladro, la camarita digital se rompen o no funcionan y entra en juego el enojo del cliente. Y ahí empieza a ser importante el manual de usuario porque el cliente quiere leerlo, buscar soluciones, encontrar el número de teléfono de Atención al Consumidor para quejarse. Y, claro, en ese momento no tiene un gramo de paciencia.

El manual de usuario debe ser la voz tranquilizadora de la empresa fabricante ante los problemas del cliente:
  • Da soluciones a los problemas más frecuentes.
  • Explica cuáles son los cuidados necesarios para que el producto tenga una larga vida útil.
  • Advierte sobre los peligros que implica manipular/utilizar el producto.
  • Incluye datos de contacto (teléfono, dirección postal y electrónica) para que el usuario pueda consultar sus dudas.
Justamente por esto, algunas empresas consideran el manual de usuario como parte del producto: cuentan con departamentos encargados de su redacción o, mejor, contratan servicios profesionales de escritura. Y no se equivocan. La calidad y la reputación del producto (y, en definitiva, de la empresa fabricante) aumentan; disminuyen las consultas por cuestiones menores a los centros de atención al cliente y, ya calmo y contento de tener soluciones, consumidor final agradecido.