Los manuales de instrucciones son un medio escrito para enseñar a otra persona cómo usar algo de manera inteligente y efectiva. Esta transmisión de conocimiento tiene como característica la asincronía, es decir, el que enseña escribe el manual en un momento y el que aprende lo lee más tarde. No hay posibilidad de intercambio, al menos en el caso de los manuales tradicionales. Así pues nunca es suficiente toda la ayuda que pueda darle el que transmite el conocimiento al que aprende: gráficos claros, textos simples, instrucciones en el orden correcto, por ejemplo.
Cuando se describen las partes de un objeto o se explican procesos, es natural que surjan dudas y que los nombres nuevos requieran una definición que aclare el panorama y distinga ese término de otros. Nacen así los glosarios, la sección de los manuales que lista todos los términos importantes de un manual con sus respectivas definiciones.
Los glosarios, entonces, se convierten en potentes herramientas que tienen las empresas para definir los términos utilizados en el cuerpo del manual y salir al rescate del cliente (o del usuario, que es lo mismo) cuando a este le surgen dudas.
Un manual de usuario bien redactado con un glosario completo y exhaustivo es la solución de base que tiene a mano toda empresa para ayudar al cliente-usuario, con el beneficio adicional de una reducción de gastos. ¿Por qué? El cliente perderá menos tiempo en entender el proceso o las funciones del producto, habrá menos dudas y, en consecuencia, menos consultas a la oficina de Atención al Consumidor del fabricante. Si tomamos en cuenta que la mayoría de estas oficinas cuentan con una línea telefónica de atención del tipo 0800 (la empresa se hace cargo del cien por ciento del gasto de la llamada), entonces la ecuación es simple: menos llamadas = menos gastos.
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