Entrevista a Björn Dahlborn, doctor de textos

«Hay que darse cuenta: el usuario no quiere leer todo.»

En el norte de Europa, en Suecia, a orillas del lago Vänern, se encuentra la ciudad de Karlstad. Allí hay un hombre que se dedica a curar. Pero sus pacientes no son personas, mucho menos animales. Björn Dahlborn es TextDoktorn, es decir, cura textos.

¿Cómo surgió la idea de curar textos?
Como está explicado en mi sitio web (http://www.textdoktorn.se/Spanish/index.htm), tengo un examen de consultor de lengua. Ese programa universitario fue iniciado para proveer a las autoridades suecas de expertos lingüísticos para mejorar la comunicación con los ciudadanos, y evitar así la lengua burocrática y los errores comunes de escritura.

Muy inspirador.
Por eso, he consagrado mi vida profesional a la misión de simplificar textos, no solamente para los lectores, sino también para los autores.

Sé que tiene experiencia en corregir y redactar manuales. ¿Por qué se destaca un buen manual?
Un buen manual facilita la búsqueda de información pertinente: incluye una tabla de materias con subtítulos claros y un buen índice. Los términos tienen que estar bien explicados y la lengua, lo más simple posible.

Como autor, hay que darse cuenta de que el usuario no quiere leer todo, busca información muy específica. Y frecuentemente ya está un poco irritado... Si el equipo funciona sin problemas, el manual no se necesita.

Unificar las denominaciones para lograr un mejor manual

Para las comunicaciones escritas en general, la unificación de las denominaciones es sumamente importante y, para los documentos técnicos en particular (fichas técnicas, manuales de usuario, manuales de instrucciones), es requisito excluyente: estos deben ser claros e instructivos.

Es frecuente que, durante el proceso de crear y fabricar un producto, los empleados de la empresa fabricante llamen, puertas adentro, a las partes de su producto de más de una manera. Incluso el propio producto puede recibir varias denominaciones en Ingeniería, Investigación y Desarrollo, Documentación, Mesa de Ayuda, Marketing, Compras, entre otras áreas.

Los diferentes nombres le van dando identidad al producto durante el proceso de creación y fabricación y es natural que convivan por un tiempo hasta que el fabricante se decida por uno. A partir de ese momento, todas las áreas deben utilizar el nombre elegido tanto en sus comunicaciones orales como escritas para que la variedad de nombres no llegue al consumidor.

Que haya diferentes nombres para la misma cosa solo genera confusión. El consumidor puede preguntarse si los dos o más nombres que ha leído refieren a varios elementos o a uno solo, puede dudar, puede realizar mal un procedimiento.

En cambio, si el fabricante llama a los elementos o partes del producto y los procesos de la misma manera a lo largo del manual, el usuario puede leer más fácilmente, recordar mejor los nombres y aprender a utilizar el producto mucho más rápido.

Cuando el manual no tiene la solución

En general, cuando un usuario consulta el manual es porque ha tenido alguna duda o inconveniente. Sea porque el producto no funciona como debería, porque el usuario no sabe cómo hacerlo funcionar o porque ha ocurrido un desperfecto, el manual se presenta como la primera respuesta que da la empresa fabricante para que el usuario pueda resolver la situación.

Si se trata de un problema común, la respuesta o solución debería estar ya incluida en el texto, en un cuadro de solución de problemas, pero, si se trata de un problema inusual, es posible que no esté contemplado. 

Para que un manual sea útil incluso en estos casos, incluya en este los datos de contacto de su centro de atención al consumidor (número de teléfono, dirección electrónica, dirección postal y todo otro medio de comunicación que permita la consulta).

¿Dónde incluir esta información? Donde primero buscan los usuarios: las primeras y últimas páginas del manual y, en particular, el capítulo de solución de problemas.

¡RTFM!

En las mesas de ayuda y centros de atención al consumidor, el acrónimo inglés «RTFM» es bien conocido. Significa 'Read the fucking manual' ('Lee el puto manual', 'Lee el maldito manual'), aunque para otros más recatados significa 'Read the fine manual' ('Lee el buen manual').

El acrónimo hace referencia a problemas que podrían haber sido resueltos si el usuario hubiera consultado directamente el manual de instrucciones en lugar de llamar al centro de atención al consumidor y expresa claramente la frustración del operador ante consultas nimias.

Más sobre RTFM
http://es.wikipedia.org/wiki/RTFM
http://www.urbandictionary.com/define.php?term=RTFM

Representaciones realistas de un display

Las imágenes de un manual acercan el producto al usuario y lo vuelven comprensible. Por eso, cuanto mayor grado de cercanía a la realidad tengan las imágenes, mejor. Por ejemplo, es clave que el usuario pueda identificar las partes de un producto por medio de una imagen y entender si esa imagen muestra al producto de frente o de perfil. Algo simple que no todos los manuales cumplen.

En el caso de visualizadores digitales o electrónicos, comúnmente llamados displays, ese realismo se puede lograr de manera fácil y rápida con un software simulador de LCD, como Puma LCD Simulator. La versión 7.7 se puede descargar de forma gratuita desde aquí.

En las siguientes imágenes, se puede apreciar cuánto mejora el aspecto de LCD utilizar el simulador. La primera fue creada con Photoshop. La segunda, con Puma LCD Simulator. El tiempo de trabajo que demandó trabajar esta última fue menor. Es decir, más realismo y menos trabajo. El saldo es más que positivo.

Imagen de un display creada con Photoshop

 

Imagen de un display creada con Puma LCD Simulator v7.7

El orden de las instrucciones sí altera el producto

Un buen texto instructivo (sea un manual, el prospecto de un medicamento o la etiqueta de un producto) da las instrucciones en el orden correcto. Parece una obviedad, pero a veces este principio básico se pasa por alto.

Pongamos como ejemplo una receta de cocina. El usuario o lector tiene que batir unos huevos y después agregarlos a la preparación. Presentamos dos posibles versiones del texto instructivo.

Versión 1

1. Agregue los huevos a la preparación, previamente batidos.

Versión 2

1. Bata los huevos.
2. Agréguelos a la preparación.

Muchos dirán que la versión 1 es mejor ya que en una sola oración se ha dicho todo. Sin embargo, ¿por qué es la versión 2 mejor que la 1? Porque, si el usuario sigue los pasos según esas instrucciones, agregará los huevos y, cuando al final de la oración se entere de que había que batirlos, será demasiado tarde.

La redacción de este tipo de textos surge del conocimiento y de la experiencia. Por eso, el redactor técnico no es un mero escribiente, sino un profesional que analiza el procedimiento que hay que enseñar o transmitir, que establece cuál es el orden más seguro para que el lector siga los pasos y que, finalmente, lo pone por escrito. Como se ve, la escritura propiamente dicha es solo una tercera parte del trabajo y refleja cabalmente si el redactor pensó en el éxito y la seguridad de su lector o no. En pocas palabras, en el mundo de los manuales, el orden de las instrucciones sí altera el producto.

Las etiquetas de la ropa, manuales en miniatura

Las etiquetas de la ropa no guardan el secreto de la eterna juventud, pero se le acercan bastante. Además de la información sobre la composición de la prenda (90 por ciento de algodón, 10 por ciento elastano, por ejemplo), lugar de fabricación y talle, incluyen una serie de indicaciones sobre el cuidado ideal, un manual en miniatura que explica cómo lavarla, plancharla y secarla para que tenga una larga vida útil.

Los símbolos que aparecen en las etiquetas de la ropa son internacionales y han sido fijados por la norma Cofreet 1227 (lista de símbolos con su significado aquí). De esta manera, aunque la etiqueta de un pantalón o de una campera estén escritas en otro idioma, igualmente se pueden entender.

Para saber qué símbolo colocar en la etiqueta, el fabricante debe realizar una serie de pruebas de laboratorio. En esas pruebas, el fabricante lava, seca y plancha la tela con diferentes métodos y determina cuáles son los mejores para mantener la prenda en perfectas condiciones. En los mejores casos, evalúa además la durabilidad de la misma etiqueta, ya que las instrucciones deberían durar lo mismo que la prenda y no desteñirse, romperse ni deshilacharse.