El orden de las instrucciones sí altera el producto

Un buen texto instructivo (sea un manual, el prospecto de un medicamento o la etiqueta de un producto) da las instrucciones en el orden correcto. Parece una obviedad, pero a veces este principio básico se pasa por alto.

Pongamos como ejemplo una receta de cocina. El usuario o lector tiene que batir unos huevos y después agregarlos a la preparación. Presentamos dos posibles versiones del texto instructivo.

Versión 1

1. Agregue los huevos a la preparación, previamente batidos.

Versión 2

1. Bata los huevos.
2. Agréguelos a la preparación.

Muchos dirán que la versión 1 es mejor ya que en una sola oración se ha dicho todo. Sin embargo, ¿por qué es la versión 2 mejor que la 1? Porque, si el usuario sigue los pasos según esas instrucciones, agregará los huevos y, cuando al final de la oración se entere de que había que batirlos, será demasiado tarde.

La redacción de este tipo de textos surge del conocimiento y de la experiencia. Por eso, el redactor técnico no es un mero escribiente, sino un profesional que analiza el procedimiento que hay que enseñar o transmitir, que establece cuál es el orden más seguro para que el lector siga los pasos y que, finalmente, lo pone por escrito. Como se ve, la escritura propiamente dicha es solo una tercera parte del trabajo y refleja cabalmente si el redactor pensó en el éxito y la seguridad de su lector o no. En pocas palabras, en el mundo de los manuales, el orden de las instrucciones sí altera el producto.

Las etiquetas de la ropa, manuales en miniatura

Las etiquetas de la ropa no guardan el secreto de la eterna juventud, pero se le acercan bastante. Además de la información sobre la composición de la prenda (90 por ciento de algodón, 10 por ciento elastano, por ejemplo), lugar de fabricación y talle, incluyen una serie de indicaciones sobre el cuidado ideal, un manual en miniatura que explica cómo lavarla, plancharla y secarla para que tenga una larga vida útil.

Los símbolos que aparecen en las etiquetas de la ropa son internacionales y han sido fijados por la norma Cofreet 1227 (lista de símbolos con su significado aquí). De esta manera, aunque la etiqueta de un pantalón o de una campera estén escritas en otro idioma, igualmente se pueden entender.

Para saber qué símbolo colocar en la etiqueta, el fabricante debe realizar una serie de pruebas de laboratorio. En esas pruebas, el fabricante lava, seca y plancha la tela con diferentes métodos y determina cuáles son los mejores para mantener la prenda en perfectas condiciones. En los mejores casos, evalúa además la durabilidad de la misma etiqueta, ya que las instrucciones deberían durar lo mismo que la prenda y no desteñirse, romperse ni deshilacharse.

La clave está en leer el manual

Con este video, publicado en su canal en YouTube, Demotores.com se suma a nuestra campaña para crear conciencia sobre el beneficio de leer el manual de usuario de un producto, en este caso de un automóvil.

Glosarios para ayudar al usuario y reducir los gastos

Los manuales de instrucciones son un medio escrito para enseñar a otra persona cómo usar algo de manera inteligente y efectiva. Esta transmisión de conocimiento tiene como característica la asincronía, es decir, el que enseña escribe el manual en un momento y el que aprende lo lee más tarde. No hay posibilidad de intercambio, al menos en el caso de los manuales tradicionales. Así pues nunca es suficiente toda la ayuda que pueda darle el que transmite el conocimiento al que aprende: gráficos claros, textos simples, instrucciones en el orden correcto, por ejemplo.

Cuando se describen las partes de un objeto o se explican procesos, es natural que surjan dudas y que los nombres nuevos requieran una definición que aclare el panorama y distinga ese término de otros. Nacen así los glosarios, la sección de los manuales que lista todos los términos importantes de un manual con sus respectivas definiciones.

Los glosarios, entonces, se convierten en potentes herramientas que tienen las empresas para definir los términos utilizados en el cuerpo del manual y salir al rescate del cliente (o del usuario, que es lo mismo) cuando a este le surgen dudas.

Un manual de usuario bien redactado con un glosario completo y exhaustivo es la solución de base que tiene a mano toda empresa para ayudar al cliente-usuario, con el beneficio adicional de una reducción de gastos. ¿Por qué? El cliente perderá menos tiempo en entender el proceso o las funciones del producto, habrá menos dudas y, en consecuencia, menos consultas a la oficina de Atención al Consumidor del fabricante. Si tomamos en cuenta que la mayoría de estas oficinas cuentan con una línea telefónica de atención del tipo 0800 (la empresa se hace cargo del cien por ciento del gasto de la llamada), entonces la ecuación es simple: menos llamadas = menos gastos.

Humor: Una tira de Dilbert sobre interfaces confusas y manuales

Vía Sortega.



Cuadro 1
-Los clientes no entienden nuestra interfaz de usuario.

Cuadro 2
- Deberían leer el manual.

Cuadro  3
- Nuestro manual es más confuso que nuestra interfaz de usuario.

Cuadro  4
- Pueden utilizar nuestra base de datos de soporte en línea.
- Es más confusa que nuestro manual.

Cuadro  5
- No tenemos dinero para solucionar nada de todo esto.

Cuadro  6
- En situaciones así, me gusta ir a mi lugar especial.

Cuadro  7
- Algún día espero tener un lugar especial que sea suficientemente grande para mi cuerpo entero.

Cuadro  8
- Problema solucionado.

¿Qué tipo de usuario/a de producto sos?

¿Aventurero y curioso o cauto y conservador? Descubrilo en Facebook con este test: http://www.facebook.com/apps/application.php?id=203445129679068

Defensa del consumidor en la Argentina: Un manual a la derecha, por favor

Por ley, si hay riesgo, hay manual. La Ley de Defensa del Consumidor, sancionada el 22 de septiembre de 1993, dispone que si una cosa o servicio puede poner en riesgo la salud o la integridad física del consumidor, la empresa debe explicarle cuáles son las instrucciones que debe seguir para garantizar su seguridad. Para ello, tiene la obligación de entregarle al usuario "un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio" (Ley 24.240, capítulo II, artículo 6.°).